ヨドバシカメラとASUSと・・・|サービスについて考えた

ちょっとしたトラブルから色々と考えた事についてシェアしたいと思って記事にしてみました。

今回はSEOを無視したタイトル付けになっているので、あまり読んでもらえないかもしれませんが、頑張って書いてみます。

まず、今回は伝えたい内容を下記3つのテーマに分解しました。

1 量販店(ヨドバシカメラ)やメーカー(ASUS)の対応に対する怒り

2 どうして怒りを感じたのか?

3 日本における高額消費者向けサービスについて

ヨドバシカメラとASUS

事の発端は昨年記事にしたPCのトラブルです。購入して間もないPCが突然死した件です。

PCの突然死で大ピンチになった件

この時は散々な有様だったし、散財もしました。

そして今年の1月末には修理を終えてPCが戻ってきたのですが、色々と忙しかったので今まで放置していたのです。

そこで昨日、戻ってきたPCをセットアップして、ウイルスバスタークラウドをインストール、再起動したところ何故かログインできなくなっていました。

これは全く意味不明・・・修理が終わったのではなかったのか?

1時間以上もログインできないPC相手に格闘したのですが、全くの徒労に終わりました。

そして本日、購入したヨドバシカメラの開店に合わせて再度、サービスカウンターへ持ち込だのです。

そこで経緯と状況を説明したところ、初期化をするのに1万円といきなり告げられ、押し問答。結局は再度メーカー修理と相成った次第。

この時、非常に強い怒りを覚えました。

どうして怒りを感じたのか?

ここで衝動的にTwitterでヨドバシとASUSはクソ!とか、書きこんだのでは学生と一緒です。

そこでどうしてこの情動が起きたのか、怒りの原因をよく自己分析してみる事にしました。

すると、意外なところにも原因がある事が分かったのです。

まず、1つはPCが修理済だと思ったのにまだ直っていなかった事。つまり裏切られた感です。

修理依頼から1か月という返却までの長さも適当に扱われたように感じましたし、2台続けて同社のPCを選んだのに裏切られたように思ったのです。

こちらがメーカー(ASUS)にロイヤリティを持っていたのに、向こうは何とも思っていないと思い知らされた感じですね。

メインPCは健在なので作業に支障をきたさないのに、腹が立ったのは自身の重要性を棄損されたからです。

そして、もう1つはヨドバシカメラに対する失望と怒りです。

何せここ1年で私は70万円位の買い物をしています。

ざっと思い出すだけでも、これくらい。

  • 冷蔵庫(2台)
  • 炊飯器(2台)
  • 電子レンジ
  • オーブン
  • テレビ
  • 洗濯機
  • スマホ契約
  • 光回線契約
  • PC(2台)
  • 他書籍・PC用品・画像編集ソフト多数

離島から来た青年の新生活の世話をする時に、必要なものは全部同店で揃えた事もあり、かなりの金額です。

公務員を目指す事は堅実か?ある離島の青年の進路について

これだけの買い物をしているにも関わらず、全く客として尊重されている感じが無い。

直っていないのに決まりだから1万円必要です、と言われて、納得できる人はごく少数でしょう。

デパートの外商みたいにチヤホヤしろとまでは思いませんが、1年に数回、スマホケースとか電池を買いに来るような客と機械的に同レベルの対応をされるとやはり自身の重要性を棄損された感があります。

その原因はやはりロイヤリティ(忠誠)に対するリワード(報酬)が無かったからです。

怒りをおぼえた理由として上の2つは直ぐに思い浮かびました。

怒りを増幅させるディープな要因

しかし、よくよく内省してみると更に別の要素が潜んでいたのです。

それは、会社を辞めた事でいい人洗脳世間体の洗脳が解けたため、ナメられることに我慢しなくてよくなった事や、日々自力で稼いでいる実感があるためプライドが高くなった事、更には軽視されることによって自尊心が傷つけられ、自己評価が下がる事への恐怖がありました。

自分の価値を低く見積もられることがどれだけマインドに悪影響か?

欝から回復した私はよく知っています。

自分自身で自分の価値を低く見積もる事は厳禁です。自分で自分をゴミカスだと思いつづけると欝になります。それだけは絶対に避けなくてはいけません。

他人が自分を低く見積もっていると実感してしまうのもアウトです。

今回のトラブルで自分の意外なところに怒りのトリガーを発見しましたね。

そして、これだけ神経質になっているという事は、自分自身まだまだ確固たる自信が不足しているという事を思い知りました。

怒りには自己防衛や恐怖の裏面といった顔もあります。

日々精進!

日本における高額消費者向けサービスについて

今回のトラブルにおける外面的な部分から、海外富裕層の消費スタイルについて言及した記事を思い出しました。

海外富裕層は身の回りの物を揃える際、信頼できる担当者に丸投げをして全部任せてしまう事が多いそうです。

場合によってはかなりプライベートな部分まで任せてしまうとの事。

これは何を意味しているのかというと、つまりアウトソーシングしているのです。購入する時も任せますし、トラブルが起きた時もその人物に連絡を取ります。

何かあった時に連絡を取れば解決する人物を一人に絞ってしまう。非常に合理的です。

お店としてはそういった客を掴んだ社員を手放さないよう、高額の報酬で雇用します。

上客はお店についているのではなく、その担当者に付いているので、勤務先を変えると客も一緒について行ってしまうからです。

今回のヨドバシカメラでのトラブルでも、ある程度以上の金額をお店で購入した客とそうで無い客を分けるシステムがあれば、最終的な落としどころが同じでも、軽視された!と思わせずに済んだのだろうと思います。

社員の会社へのロイヤリティだってたかが知れているのですからマニュアル以外の対応が無いのも当然で、そこへいくら言葉を投げても無駄だったのです。

ここを掬い取れれば、本当に高額商品を買う客を掴めると思います。AV製品関係なんて、マニアが多そうですよね。

本当の家電コンシェルジュは需要あり!?

ようするに何かあった時に親身になって対応してくれる人が欲しいのです。

家電コンシェルジュで検索してみても、まだそれらしい仕事を始めている人はいません。

量販店がコンシェルジュと自称しているのは、商品説明員の域を超えていないと思います。

今後は高齢化でますます複雑化する家電製品(PC含む)へ対応できない人が増えてくるでしょう。

そして、恐ろしい事に分からない事を検索する癖が無い人もたくさんいます。

そういった人向けにメーカーとの仲立ちをするサービスを始めたら、結構儲かると思うのですがどうでしょう?

最後に

独立してから仕事と勉強と遊びが分けられない日々を送っていると、色んな出来事からその意味を学ぼうという気持ちが強くなります。

今回の一件では非常に感情を揺さぶられましたが、逆にどうやったらこの感情をビジネスに生かせるだろうか、と思い突き詰めて考えて記事にしてみました。

反射的に感情を表現するのではなく、自分がどうなりたいのか、どうしたいのか、どうなったら満足なのか?

長期的にも短期的にも、自分のゴールを意識して生活するともやもや感が無くなっていくので非常に気持ちよくなります。

欝で苦しんでいる人はその感情の出所を意識してみると良いでしょう。どんな酷い原因だったとしても、割り切れない不安状態が和らぎますよ。

 

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